Колко струва един клиент на кантората — хонорар срещу реален труд

Повечето кантори знаят точно колко им плаща всеки клиент, но почти никоя не знае колко ѝ струва. Хонорарът е в договора; трудът е разпръснат по дни, хора и „само едно кратко обаждане". Тази статия е за това как да получите втората цифра и какво да предприемете, когато двете не си съответстват.

Защо усещането подвежда

Без измерване преценката за клиентите се основава на впечатления, а впечатленията се изкривяват по предвидим начин: запомнят се големите хонорари и конфликтните клиенти, а не тихото ежедневно изтичане на време. Клиентът с 50 фактури месечно, който се обажда по два пъти седмично „само за минута", изглежда дребен и безобиден. Клиентът с висок хонорар и без нито едно обаждане изглежда важен. Сметката често показва обратното.

Една кантора, с която сме разговаряли, направи тази сметка за първи път след години работа. Резултатът: три от клиентите ѝ се оказаха на загуба — хонорарът не покриваше дори прекия труд, без изобщо да се брои режийната част. Никой в екипа не ги беше посочил предварително. И в трите случая ставаше дума за стари клиенти с добри отношения, чийто обем беше нараснал постепенно през годините, а хонорарът бе останал същият.

Сметката

Формулата е кратка:

месечен хонорар ÷ изработени часове за клиента = ефективна ставка на час

Ставката се сравнява с една вътрешна граница: под колко лева на час работата не се изплаща на кантората. Границата определяте сами — разходът за счетоводител на час (заплата, осигуровки и режийни, разделени на реалните работни часове) е добра отправна точка.

Трудната част не е формулата, а числото в знаменателя. За него е необходимо отчитане на времето — и точно тук повечето опити се провалят, защото започват твърде амбициозно.

Как да отчитате времето, без това да тежи на екипа

• Отчитайте по клиент и задача, а не по минута. Целта е „3,5 часа по Алфа този месец", а не хронометър. Точност до половин час е напълно достатъчна за сметката.
• Включвайте и невидимия труд. Обажданията, издирването на документи, обясненията по имейл. Точно той прави губещите клиенти губещи — самата обработка рядко е проблемът.
• Един месец не е достатъчен. Декември и юни не си приличат. Три месеца дават картина; дванадесет дават истината, защото обхващат и годишното приключване.
• Не го въвеждайте тайно от екипа. Обяснете целта: цените на клиентите, а не контрол над хората. В противен случай ще получите прилежно попълнени и безполезни числа.

Какво да предприемете според резултата

Когато таблицата е пред вас, клиентите се подреждат в три групи:

1. Печеливши. Оставете ги на спокойствие. Полезно е обаче да видите защо са печеливши — понякога отговорът е „изрядни документи, никакви обаждания", а това е аргумент какво да изисквате от останалите.
2. Гранични. При тях положението най-често се поправя с организация: фиксиран ден за документи, ред в комуникацията, ясни правила за обажданията. Как — писали сме в статията за документите от клиенти.
3. Губещи. Разговор за цената, с числата на масата. „Обемът ви е нараснал двойно за три години, а хонорарът е същият" е разговор, който клиентите разбират — особено когато е подкрепен със сметка, а не с усещане. Клиент, който отказва всякаква корекция при ясна сметка, ви е дал своя отговор.

Обърнете внимание: нито една от трите възможности не е „ще работим повече". Сметката съществува именно за да не се стига по инерция до този изход.

Страничният ефект

Кантората, която знае ставката си по клиент, подхожда различно и към новите клиенти. Офертата престава да бъде „колкото вземат колегите" и се превръща в сметка: очакван обем, очаквани часове, желана ставка. Това е разликата между ценообразуване и налучкване — и тя се усеща в края на годината.