Колко струва един клиент на кантората — хонорар срещу реален труд
Повечето кантори знаят точно колко им плаща всеки клиент и почти никоя не знае колко ѝ струва. Хонорарът е в договора; трудът е разпръснат по дни, хора и „само едно обаждане". Тази статия е за това как да съберете втората цифра и какво да правите, когато двете не се погаждат.
Защо усещането лъже
Без измерване преценката за клиентите се води по впечатление, а впечатлението се изкривява по предвидим начин: запомнят се големите хонорари и скандалните клиенти, а не тихото ежедневно изтичане на време. Клиентът с 50 фактури месечно, който звъни по два пъти седмично „само за секунда", изглежда дребен и безобиден. Клиентът с висок хонорар и никакви обаждания изглежда важен. Сметката често показва обратното.
Една кантора, с която сме разговаряли, направи това упражнение за първи път след години работа. Резултатът: три от клиентите ѝ се оказаха на загуба — хонорарът не покриваше дори труда по тях, без изобщо да се брои режийната част. Никой в екипа не ги беше посочил предварително. И в трите случая ставаше дума за „стари клиенти с добри отношения", чийто обем беше нараснал тихо през годините, а хонорарът — не.
Сметката
Формулата е кратка:
месечен хонорар ÷ изработени часове за клиента = ефективна ставка на час
Сравнявате ставката с една вътрешна граница — под колко лева на час работата не се изплаща за кантората. Границата си я определяте сами: разходът за счетоводител на час (заплата + осигуровки + режийни, разделени на реалните работни часове) е добро начало.
Трудната част не е формулата, а числото в знаменателя. За него трябва времеотчитане — и тук повечето опити умират, защото се подхваща твърде амбициозно.
Как да отчитате време, без да намразите процеса
- Отчитайте по клиент и задача, не по минута. Целта е „3,5 часа по Алфа този месец", не хронометър. Груба точност до половин час е напълно достатъчна за сметката.
- Включвайте и „невидимия" труд. Обажданията, ровенето за документи, обясненията по имейл. Точно той прави губещите клиенти губещи — самата обработка рядко е проблемът.
- Един месец не стига. Декември и юни не си приличат. Три месеца дават картина; дванадесет дават истината, защото хващат и годишното приключване.
- Не го правете тайно от екипа. Кажете защо се отчита: за цените на клиентите, не за контрол над хората. Иначе получавате красиви и безполезни числа.
Какво да правите с резултата
Когато таблицата е пред вас, клиентите се подреждат в три групи:
- Печеливши. Оставяте ги на мира. Полезно е обаче да видите защо са печеливши — понякога отговорът е „дисциплинирани документи, никакви обаждания" и това е аргумент какво да изисквате от другите.
- Гранични. Най-често лечими: фиксиран ден за документи, ред в комуникацията, край на „само едно обаждане" културата. Как — писали сме в статията за документите от клиенти.
- Губещи. Разговор за цена, с числата на масата. „Обемът ви е нараснал двойно за три години, хонорарът не е мърдал" е разговор, който клиентите разбират — особено когато е подкрепен със сметка, а не с усещане. Клиент, който откаже всякаква корекция при ясна сметка, ви е дал отговора си.
Забележете: нито една от трите опции не е „работим повече". Сметката съществува точно за да не бъде това отговорът по подразбиране.
Страничният ефект
Кантората, която знае ставката си по клиент, цени и новите клиенти различно. Офертата спира да бъде „колкото дават другите" и става сметка: очакван обем, очаквани часове, желана ставка. Това е разликата между ценообразуване и налучкване — и тя се усеща в края на годината.